_____________________________________________Capítulo 1
Etiqueta & Protocolo en el Ámbito Empresarial &
Hotelero
Escrito y Editado por Alvaro J. M. Goenaga De Bedout
Instructor Hotelero
Nacional para Colombia
Graduado como Administrador de Empresas Hoteleras
y Turísticas
Universidad Externado de
Colombia
Instructor Autorizado para
Colombia de la
American Hotel & Lodging
Educational Institute
Docente Politécnico Gran
Colombiano y de la
Fundación Universitaria Inpahu
Es indudable que lograr en una organización hotelera el éxito deseado, para ello se deben tener excelentes relaciones con sus huéspedes, empresas o cuentas especiales, corresponder a un patrón de conducta que no nace en el hotel, sino en la casa de quienes forman el equipo dentro de la estructura organizacional sin importar cual sea el tamaño de esta. Si revisamos la historia, por lo general estamos haciendo referencia a la actualización de las actividades que rigen una profesión y cualquiera que esta sea, estamos hablando de la prestación del servicio, de las instalaciones del establecimiento, de los avances tecnológicos incluidas las comunicaciones web, lo referente a gastronómía y las instalaciones de los restaurantes, bares, comedores, salones de eventos con sus congresos, domicilios con un apropiado catering, prestación de servicios tales como transportes terrestre, aéreo, transporte de taxi para traslados de los cuales depende el hotel.
Se ha escrito bastante sobre el qué y el cómo se debe hacer en un hotel para mejorar el trato a los huéspedes, el manejo de las relaciones entre los miembros del establecimiento de alojamiento, pero no existen sino unos estándares impresos en libros de diversos autores estudiosos del tema, de donde pretendemos inyectar el comportamiento o conductas para dejar implementadas las bases para su correcto funcionamiento. Pese a desear manejar tales conductas de las personas, no faltara el momento desagradable al que debemos enfrentar. Si nos desenvolvemos como profesionales se reflejara la seguridad y la imagen empresarial del establecimiento que representamos. De otro lado algunos comportamientos profesionales parecen más sociales, mientras que algunos eventos vienen acompañados por normas de ley oficializadas en actos ceremoniales. Entonces se recomienda al profesional de la hotelería, valorar concienzudamente al huésped o cliente, observando y analizando cual debe ser el trato que se puede dar a esa persona o grupo en particular.
En el ámbito del alojamiento se dice con jocosidad de los hoteleros de ser cazadores de clientes, abogados y diputados de todas las especialidades, sociólogos y hasta psicólogos, sobre todo esta ultima disciplina, nos permite identificar ese personaje en particular buena persona y en cambio si no se tiene la experiencia se prejuzga a otros con in-delicadeza cayendo en el error de maltratar solo con el pensamiento y en ocasiones exteriorizando ese juicio durante un saludo. No obstante sin haberse portado mal, existen personas que son muy difíciles de manejo por la naturaleza de su carácter, por ende no se recomienda ponerse al nivel de esta persona. Hay que tener mucha firmeza para no salirse del papel genuino que jugamos en cualquier actividad empresarial, sea un hotel, una empresa de producción manufacturera, una empresa de servicios públicos y en general todas.
Se debe representar responsablemente desde el saludo con los modales correctos, la imagen o el aspecto, desde el carácter con valores, la imagen del aspecto físico y del vestido o indumentaria para hombre y sus colores, La etiqueta al vestir (El Chaqué, el Frac y el Smoking), la vestimenta de la mujer, ropa de sport Baquero de Calidad, son tres colores de calidad los colores claros el color beige el color de moda el cual cambia de acuerdo a la estación (por ejemplo Naranja 2012 en Colombia Tex en Medellín el pasado mes de julio), la bisutería discreta, una cazadora de piel para persona de más edad, el maquillaje suave para toda ocasión. Para el trabajo se recomienda tener tres trajes para el caso de las mujeres, eso es fundamental, azul o gris o colores pálidos y uno negro imprescindible que va a servir de comodín. Por cada traje en el ropero hacia abajo una falda o un pantalón es parte de ese inventario en su armario y combinar estos tres diferentes trajes con tres piezas que salgan. No hace falta nada más. Respecto a los zapatos debe ser medio tacón para el trabajo y es preferible así para no mostrar un rostro de dolor de pies y si una cara genuina y linda, un bolso cómodo donde quepan las cosas y sobretodo el maquillaje, este debe ser suave insisto y se recomienda maquillarse a través del día y no pintarse como una puerta desde temprano en la mañana porque este se cae. Es mejor retocarse suavemente durante la jornada. Para el traje de gala en las señoras se deben tener dos trajes de gala fundamentalmente como lo es el llamado por los franceses Le petite robe noire o little black dress por los ingleses, es un traje negro que va hasta la rodilla y sirve de comodín para cualquier fiesta o un complemento, es fundamental y el traje largo para grandes celebraciones, no se recomienda negro ya que muchas personas los compran de ese color y al final parecen estar en un funeral. Aunque es muy elegante el rojo y el azul cobalto son preciosos y que junto con el gris que puede servir de pretexto. Cuando se va de etiqueta los zapatos siempre deben ser de tela y llevar el odioso bolso pequeño que no le cabe nada, en la gala no llevar bisutería, se recomienda llevar pocas joyas y buenas si se llevan pendientes lagos eliminar collares pero si se quiere llevar pendientes con el collar estos deben ser pequeños. El maquillaje puede ser más vivo pero para no parecer un payaso por favor, elija ojos o la boca, (labios). El peinado melena suelta y lo demás bien peinada, pero lo más importante en la mujer es la discreción sin tanto adorno en el vestido el truco antes de vestirse es elegir los complementos, el zapato, el bolso o un pañuelo y luego crear toda la imagen. Lo más importante es ir bien vestido para cada ocasión.
“El protocolo permite integrar un conjunto de normas y de prácticas de cortesía que ayudan a que las relaciones humanas dentro y fuera del mundo empresarial se desarrollen de una manera ordenada, armoniosa y estética. Podríamos decir que es una barrera para la mala educación.
Así los responsables empresariales podrán apreciar día a día cómo este código de normas de convivencia se corresponde con la expresión de su propio estilo de trabajo y con las señas de identidad de su cultura.
Cualquier persona que representa a una entidad o a una empresa, sabe, normalmente, cómo comportarse en los distintos momentos de su vida personal. Pero cuando representa a la empresa u organización tiene que seguir un protocolo que previamente debe estar establecido por la misma ya que ha de convertirse en la imagen protocolaria de la empresa. En otras palabras, la personalidad del sujeto se convierte en estas situaciones en el soporte público de la empresa. De ahí la importancia del protocolo en el ámbito del marketing” Sin embargo la experiencia nos muestra que existen directores de empresa que no tienen la mínima noción del protocolo debido a la critica que hacen a sus subalternos en una negociación. En donde se debate con las siguientes frases:
que usted le dijo, pero no le debió haber dicho ‘es que usted no me
advirtió.¨Valla diga esto o aquello¨ Aquí mando yo y donde manda
capitán no manda marinero, o el utilizar lenguaje vulgar como chichi-
pato,parsero, hola hermanito, pachito o la peor de todas que le oi a
un capitan de servicio de un gran hotel refiriendose a una señora en
la mesa de ''mamita ya la atiendo''.
Es así con muchas actividades que conllevan al desastre terminando con una empresa que empieza a perder credibilidad desde la cabeza paulatinamente.
Pocos se podría afirmar, quienes persistimos en pregonar unos buenos modales aprendidos en casa con o sin la ayuda del manual de Carreño. Es increible ver como se degradan hoy los valores de hace mas de 50 años y hemos creído en el libre desarrollo de la personalidad, pero una cosa es la libertad para expresar sus ideas y otra el libertinaje irreverente que en principio se podría pensar que es un movimiento de moda, pero que visto a los ojos de lo que consideramos el protocolo universal actual, queda por fuera de contexto, precisamente por que es una moda y no se vuelve un patrón permanente sino pasajero. Ese patrón pasajero puede ser la etiqueta del momento pero por no ser comprendido dentro de los valores estándar de nuestra sociedad latinoamericana, ralla en su aspecto exagerado imagen negativa y no compatible con los eventos cotidianos como lo es el ambiente de trabajo, un evento ceremonial y por supuesto en todas aquellas actividades que siguen presentándose con caracteres muy tradicionales. Luego si miramos a nuestro alrededor, el protocolo si ha cambiado pero manteniendo aspectos tradicionales que en primera instancia lo hace simpático, respetuoso, ceremonial y majestuoso. Y si hablamos de etiqueta, como puede haber una expresión de esta si no existe en la cuna una mínima norma de educacion. Y si esta existe es la rebeldia la que esta tratando de imponerse, pero ello conlleva a que sea absorbida y aceptada y sera la etiqueta nueva la que con el paso del tiempo seria la norma tradicional. Si nos remontamos al plano de la epoca de Simon Bolivar años 1800 al 1830 los pantalones de hombre se usaban ajustados, las camisas eran sueltas con tira de amarre en la cintura, chaquetas cortas gruesas en paños y materiales poco livianos. La damas viendo aquella novela traida al televisor: La Pola, se podia observar que la vestimenta utilizada por las actrices era cargada de encajes y lazos sin hablar de la ropa interior que era muy recatada haciendo el vestir pesado e incomodo.
